铁路旅客运输服务质量综合评价：三亚火车站测评第一

)《铁路旅客运输服务质量综合评价报告(2012年)》发布，在全国参与综合评价计算的314个车站中，三亚站以84.64分排名第一；在全国参与综合评价计算的688列列车中，广铁D7301次动车组列车(海口东-三亚)以85.18分排在第一名。这份报告是由原铁道部经济规划研究院、中国铁道科学研究院和中国铁路客户服务中心共同参加完成并发布的。

　　26万份调查测出满意不满意

　　据介绍，铁路旅客运输服务质量综合评价是基于旅客满意度、旅客投诉、媒体曝光和内部检查四个方面的信息，按照其在综合评价中的作用有机结合，对铁路旅客运输服务质量进行定量测评，所得到的量化得分，反映旅客、媒体和管理部门对铁路旅客运输服务质量的体验和监督结果。

　　根据这份报告显示，车站旅客满意度测评得分最高的是广铁三亚站66.19分；列车旅客满意度测评得分最高的是广铁D7301次动车组列车(海口东-三亚)67.70分。

　　据组织方介绍，此次测评全部采用网上问卷调查的方法收集旅客评价态度信息。网上问卷调查收集到有效问卷261204份，对于77个具体问题，有效回答的问卷数量均在200000份以上。

　　测评中，车站综合评价层次结构中最底层为147个问题，分别对应上一层的安检监控、乘降组织、食品卫生、服务态度、检票、行为规范、制度落实等75项项点。列车综合评价层次结构中最底层为149个问题，分别对应上一层的安全标志、乘降组织、厕所卫生、车门管理、服务态度、电器使用、制度落实等69项项点。

　　本次旅客满意度测评对2002年构建的满意度测评模型进行了修订，增加了旅客预期、感知价值、旅客抱怨和旅客忠诚四个结构变量；重新设计了铁路旅客运输服务质量调查问卷，按照旅客购票、候车、检票、乘车、出站全过程设计，不再按车站和列车分别设计问卷。

　　“把车站作为一个景点来打造”

　　车站就是旅客到三亚的第一个景点，更是旅客对这座城市的第一印象。“用亲情化、细微化服务为旅客营造平安、舒适的旅行环境。”三亚火车站负责人说，三亚站主要从规范车站管理、优化服务环境、提高人员素质，以及特色化服务来做好火车站这个特殊的景点工作，给旅客留下到三亚旅游度假的第一站好心情。

　　将普通话标准、会讲海南话的客运人员培养成为车站客服“小导游”，将英语会话能力强的客运人员培养成“小翻译”，为到三亚旅游的外地游客和国际友人，介绍铁路常识和三亚市旅游景点的位置、特色、交通路线。

　　遇到客流高峰期，安排志愿者“小红褂”在车站的售票厅、进出站口、电梯口等关键部位，为旅客提供出行咨询、帮扶、购票引导等服务。同时，不断修订应对客流高峰、旅客列车大面积晚点时的运输组织措施，优化旅游引导标识合理安排旅客候车区域及进出站流线。

　　提升周边服务营造“一站好心情”

　　火车站的客流有其特殊性，不仅根据火车班次有人流高低之分，还与节假日、早班末班车时间等环节紧密关联。

　　据三亚市交通运输局运管处有关负责人介绍，交通部门已经与火车站方面建立了一个常态化的信息对接机制。一旦火车站增加班次、节假日客流高峰到来，交通部门将第一时间获得这些信息，并根据火车站客流的实际情况，及时调配出租车、公交车等运力，确保旅客到站后能顺利出站，营造与火车站无缝衔接的“一站好心情”。

　　同时，交通运输局还根据火车站的早末班时间表，延长3条公交车线路的末班时间，保障火车站最晚一班火车的旅客有交通工具抵达市区。还出台了出租车车牌尾号保障机制，每周7天分别安排车牌尾号对应的车辆进行运力保障。在节假日客流高峰阶段，运管工作人员在现场根据实际情况及时调度运力。