能提供专业的服务已成起重机械行业的优势

　从某种程度上说，每台起重机都需要专业的服务和更换零部件。虽然交货时起重机处于最好的状态，但这并不代表全部。如果一台租来的机器发生故障并且不能马上修好，那它就彻底完蛋了。建筑行业和维修行业承受不起起重机和工程机械发生故障造成的长时间停机。停机的造成的损失不能过高，用户对发生问题机器的容忍程度是有限的。
　　虽然提供快速、有效的售后服务不是发射火箭，但确实需要系统、程序和人员的支持。首先，对那些设备原制造商来说，不可能对10年、15年、20年甚至30年以前生产的起重机提供有效的售后服务，除非每一个原件从一“出生”起，也就是说从它的来源（如果是外购的话）上就有完整的文件记录，并且如果其来源或这个原件已不再生产，要能有相应的替换件来替代。其次，制造商要做到该产品完全停产后还能提供产品支持，但这需要制造商做大量的后台投资才行。对大多数著名生产企业来说，玩转全球市场并不是件新鲜事，行业上领先的企业建立全球销售网络已有50年历史，有些甚至更长。第三，提供本地支持就要有本地的知识、非常了解用户的本地技术人员并且原则上讲当地的语言，以及能够满足日常需求的当地原厂件备件仓库。问题是在世界大多数地区能够满足这样要求的经销商很少，并且是离要求差得很远。
　　最后，最难以解决的问题是找到合适的人。在许多方面，如果有高技术的故障诊断系统和洁净的工作环境，当个技术员还是比较轻松的。但在世界大多数地区，人才缺口还是巨大的。 　　总结来说：合格的技术人员和经销商太少，用户的要求很高，停机的费用太大。这些问题对那些在其供应链中选择独立经销商的主机制造商和那些通过全资拥有的“经销商”来销售和支持的他们产品的主机制造商来说是一样的。现实中，所有大制造商都采取了全资拥有经销商和独立经销商的混合方式，而所有的龙头企业则在较大的欧洲国家市场和其他选定的市场中采用子公司的方式销售。然而，只要有可能，美国制造商和日本制造商更倾向于雇佣独立经销商，如卡特皮勒的经销模式，而大部分欧洲制造商则乐于建立自己的经销网络。
　　这不只是一个理念上的简单差异。两种方式的关键都是要有合格的人员、良好的设施和适量的备件储备。两种方式的优缺点见下表。
　　正如一句格言所说：“销售人员卖的是第一台起重机，服务人员卖的是第二台。”为进一步探讨最新产品支持方式的发展，我采访了采用不同经销方式的两个著名厂家，其中采用独立经销商方式的厂家是马尼托瓦克，采用自己销售网络的厂家是利勃海尔。 　　马尼托瓦克是目前第一家开设分支机构为产品提供支持的公司。其分支机构名为马尼托瓦克起重机客户服务公司，是12年前由这家在产品支持上口碑不错的制造商建立的。这一概念刚推出时有一些人持怀疑态度，随着时间的推移，也确实进行了改进和提高。到2003年，格鲁夫、万国起重机和波坦都进入了这一项目，起重机客户服务公司在产品支持方面有大约600名雇员。如今，这项业务的成功充分反应在了其地域之广阔上，雇员人数增加了100%，达到了1100人左右。
　　当我参观德国朗根费尔德的起重机客户服务公司中心时，马尼托瓦克起重机客户服务公司在欧洲500多名雇员中的约50%在那里。我还看到了马尼托瓦克EnCORE项目中产品翻新的一个实例，一台GMK 7450全地面起重机在发动机着火后进行了全面的翻修。我在那里采访了起重机客户服务公司的执行副总裁Bob Hund。
　　不管参观哪里的利勃海尔工厂都会给人们留下深刻的印象。可以毫不夸张地说，利勃海尔继续引领着整个起重机行业工厂投资新标准的设立。我在参观利勃海尔在德国埃英根和奥地利嫩青的工厂时没有失望。这些房地产项目的投资和工厂建立的战略从汉斯-利勃海尔博士创建利勃海尔公司起始就是一个标志性的特征。正如利勃海尔博士曾经说过的那样：“我们去中心化的紧凑、独立、自主公司单元的原则特别具有重要性。这就是我们为什么总是坚持精益、低成本组织结构的原因。接近客户、机动灵活和高效率是这种机制的独特优势。”
　　利勃海尔博士的投资理念加上他30年前在瑞士注册的控股公司都是重要的战略决策，为公司的发展带来了巨大的利益。利勃海尔博士1993年去世后，利勃海尔家族第二代接管公司后立即宣布保留公司成功的结构和原则。随着第三代进入管理层，这些结构和原则顺理成章地保留下来。
　　利勃海尔公司在顶级起重机公司中不仅仅在家族拥有100%所有权上一枝独秀，在尽可能多地自产零部件方面也是独一无二的。通过生产多种规格自用发动机、液压元件和电器元件，利勃海尔不但能在更大范围上控制产品的设计和生产，还能够控制备件和售后服务的价格和利润。特别是在越来越多的有影响力的电子领域，利润更加丰厚。在远程遥测的故障诊断上，公司控制了整个环节而不与他人共享，其中的重大优势和自我保护方面会在未来的若干年中只增不减。